Wyzwanie
Organizacja zmagała się z poważnymi wyzwaniami w obszarze zarządzania zgłoszeniami od sygnalistów w wielu jurysdykcjach prawnych. Dotychczasowy proces opierał się na komunikacji e-mailowej i ręcznym śledzeniu w arkuszach kalkulacyjnych, co skutkowało opóźnieniami w odpowiedziach, niespójnym podejściem do prowadzonych spraw oraz brakiem zaufania pracowników do całego systemu. Mniej niż 15% zatrudnionych wierzyło, że zgłoszenie nieprawidłowości przyniesie skutek bez wywołania działań odwetowych.
Zespół ds. zgodności (compliance) poświęcał większość czasu na kwestie administracyjne zamiast na rzeczywiste wyjaśnianie spraw, nie mając przy tym żadnego narzędzia do analizowania trendów. Audyt regulacyjny wykazał braki w dokumentacji, co przyspieszyło decyzję o wdrożeniu nowego rozwiązania.
Rozwiązanie
Firma zdecydowała się na wdrożenie kompletnej platformy VoiCase, obejmującej kanały bezpiecznego zgłaszania anonimowego, segregację zgłoszeń wspieraną przez AI oraz panel analityczny:
- Uruchomienie bezpiecznych, wielojęzycznych kanałów zgłaszania anonimowego we wszystkich oddziałach.
- Skonfigurowanie segregacji AI (triage) w celu automatycznej klasyfikacji i priorytetyzacji zgłoszeń pod kątem powagi oraz wymogów regulacyjnych.
- Uruchomienie panelu analitycznego dającego podgląd w czasie rzeczywistym na liczbę spraw, średni czas ich rozwiązywania oraz trendy.
- Integracja monitorowania terminów (SLA), aby automatycznie realizować wymogi prawne (takie jak potwierdzenie odbioru w ciągu 7 dni i informacja zwrotna w ciągu 3 miesięcy zgodnie z Dyrektywą UE).
Wyniki
W ciągu sześciu miesięcy od wdrożenia organizacja odnotowała znaczące usprawnienia w obszarze compliance:
- 60% wzrost wczesnego wykrywania — pracownicy zaczęli zgłaszać problemy na wcześniejszym etapie, zanim przerodziły się w formalne spory prawne.
- Wzrost zaufania pracowników — anonimowość kanału dała załodze pewność, że ich zgłoszenia będą rozpatrywane z pełną poufnością i bez obaw o odwet.
- Wyższa jakość dokumentacji — automatycznie generowany przez VoiCase rejestr audytu (audit trail) w pełni zaspokoił wymogi kolejnych kontroli regulacyjnych.
- Odciążenie zespołu compliance — automatyczne kierowanie spraw i wstępna segregacja AI wyeliminowały potrzebę ręcznego sortowania zgłoszeń.
Inne zasoby
- Rozwiązania dla Finansów i Ubezpieczeń — dedykowane narzędzia dla instytucji finansowych.
- Proces wyjaśniania nadużyć — przewodnik krok po kroku po strukturze dochodzeń.
- Unijna Dyrektywa o Ochronie Sygnalistów — zrozumienie wymogów prawnych leżących u podstaw tej transformacji.